Trotz Rationalisierung muss Kundenbeziehung gepflegt werden
Altkreis Halle (WB). Wer sich keine Zeit mehr für das persönliche Gespräch mit seinen Kunden nimmt, rationalisiert an der falschen Stelle, meint Kommunikationsexperte Joachim Kummrow - eine weitere Folge der WB-Serie »Erfolgreich wirtschaften«.
In Zeiten, in denen viele Branchen unter Auftragsmangel leiden, rückt eines wieder in den Mittelpunkt: der Kunde und die Beziehung zu ihm. Die sollte gut sein, ist es aber oft nicht. Der Grund: In vielen Unternehmen haben Rationalisierungen und vermeintliche Optimierungen dafür gesorgt, dass Prozesse so schlank wie nie zuvor sind. »Das ist zwar gut für den Ertrag aber selten gut für die Kundenbindung«, sagt Unternehmensberater Joachim Kummrow (44) aus Halle. Der Marketingfachmann empfiehlt einen Blick zurück: »Früher standen Handwerker und Kunde nach getaner Arbeit noch ein paar Minuten in der Tür. Aus manchem dieser Gespräche ergab sich der nächste Auftrag.« Heute eilt jeder Dienstleister von Job zu Job, versucht seine Arbeit so schnell wie möglich zu erledigen. In Büros werde das Telefon von der E-Mail verdrängt. Kommunikation finde zuweilen nur noch digital statt. Hinzu kommt, dass in vielen Branchen Leistungen und Preise direkt vergleichbar sind. Oder Anbieter versäumen herauszustellen, warum sie etwas besser können als andere. Beides verstärke nur die auf der anhaltenden Geiz-ist-geil-Mentalität basierende Bereitschaft der Kunden, gleiche Produkte heute hier und morgen dort einzukaufen. Kummrow: »Wir werden die Zeit nicht zurückdrehen können. Aber wir sind heute in der Lage, auf anderen Wegen die Kundenbeziehungen zu pflegen.« Das fange mit der Erkenntnis der Notwendigkeit an und setze voraus, dass man bereit ist, seine bisherigen Prozesse zugunsten von mehr Kundenorientierung in Frage zu stellen. Testkäufe würden Verbesserungsnotwendigkeiten gerade im Personalbereich schnell aufzeigen. Zweiter Schritt sei es, die Kundenkommunikation zu verbessern. Kummrow: »Das wird der Einzelhändler mit Anzeigen oder guten Prospekten in der Tageszeitung tun, der Dienstleister sollte sich regelmäßig mit Infobriefen und Aktionsangeboten in Erinnerung bringen.« Gefragt seien jedoch Sensibilität und Nachhaltigkeit. »Jeder von uns entsorgt Tag für Tag schreiend-oberflächliche Werbung im Handumdrehen. Viel besser ist es, eine persönliche Form der Ansprache zu wählen.«
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