Zertifiziert: Die »Steinhagener Apotheke« hat das Qualitätssiegel der Kammer erworben
Von Annemarie Bluhm-Weinhold Steinhagen (WB). ISO 9001, das ist nicht nur eine Zahl, die Industrieunternehmen betrifft. Qualitätsmanagement ist aus keiner Branche und keinem Betrieb mehr wegzudenken - auch nicht aus der Apotheke. Als erste in der Gemeinde darf sich jetzt die »Steinhagener Apotheke« mit dem QMS-Zertifikat nach DIN EN ISO 9001:2000 der Apothekerkammer Westfalen-Lippe schmücken.
Hilke Lessmann, die die Apotheke an der Bahnhofstraße seit 1993 als Inhaberin führt, und ihr Team haben sich über anderthalb Jahre hinweg das Qualitätssiegel erarbeitet. »Wir haben die Apotheke einmal von links nach rechts gekrempelt, haben selbst das Labor überprüfen lassen und auf den neuesten Stand gebracht«, sagt die 55-jährige Pharmazeutin. Nicht nur die Chefin hat im Rahmen einer ganztägigen Schulung und fünf weiterer Seminareinheiten über anderthalb Jahre ordentlich geschuftet für die Zertifizierung, vielmehr war das ganze Team gefragt. Denn Qualitätsmanagement, das betrifft schließlich die gesamte Struktur und Leistung des Unternehmens - »mit dem Ziel, die Kompetenz des Teams zu erhöhen«, erklärt Hilke Lessmann. Und so haben auch die vier Mitarbeiterinnen fleißig dazu beigetragen, dass ein dicker Wälzer entstehen konnte: das Handbuch der »Steinhagener Apotheke«. Eine Richtlinie quasi, die alle Bereiche von der Herstellung von Arzneimitteln bis zur Kundenberatung erfasst und den - ja sehr abstrakten - Begriff des Qualitätsmanagements mit Leben füllt und nach allgemeinen Vorgaben speziell auf dieses eine Unternehmen anwendbar macht. Die Organisation der Apotheke ist so zu gestalten, dass am Ende mehr Zeit für den Kunden, für die Beratung bleibt - das ist sie ja, die Qualität im Dienstleistungssektor. So gilt es, Abläufe zu straffen und für alle Mitarbeiter transparent und nachvollziehbar zu machen - zu vereinheitlichen. Hilke Lessmann: »Wir haben einen Riesen-Plan geschrieben, was wann und wie zu tun ist.« Bei der Bestellung von Medikamenten etwa oder beim Auffüllen des Lagers. »Wichtig ist auch, dass am Ende alle mit einer Sprache sprechen«, so Hilke Lessmann. Bei der Empfehlung von Medikamenten etwa gerade in der Selbstmedikation, wenn es keine Weisungen des Arztes gibt. »Egal, ob das Mittel gegen Schnupfen, Kopfläuse oder Fußpilz ist: Die Informationen müssen fundiert sein. Wie wird dosiert? Was könnten Nebenwirkungen sein? Wir haben alles aufgeschrieben, so dass jede Mitarbeiterin jederzeit nachschlagen kann«, schildert die Apothekerin. Nachschlagen, ein wichtiges Stichwort - die Information im Team selbst ein ganz wesentlicher Teil des Qualitätsmanagements. So gibt es etwa die internen Fortbildungen: Einmal im Monat setzen sich alle zusammen, erörtern aktuelle Themen, laden sich Referenten ein oder bekommen Informationen der Kolleginnen, wenn diese bei externen Fortbildungen waren. Das können die unterschiedlichsten Themen sein - das Anpassen von Kompressionsstrümpfen ebenso wie die Dosieraerosole bei Asthma.
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