Elektronische Kundenbefragung bei der Sparkasse Gütersloh
Gütersloh (WB). Mit einem elektronischen Marktforscher, dem Stimmat, ermittelt die Sparkasse Gütersloh bereits seit Anfang 2004 die Beratungsqualität ihrer Mitarbeiter in den 15 Geschäftsstellen und der Hauptstelle am Konrad-Adenauer-Platz. Dabei werden die Kunden gebeten, an dem Stimmaten durch einen Fingerdruck auf dem Bildschirm des Terminals innerhalb weniger Sekunden ihr Urteil über das Sparkassenteam abzugeben. Nach der Auswertung der abgegebenen Kundenmeinungen werden so erkennbare Schwachstellen gezielt bearbeitet, um die Qualität in der Beratung und Betreuung zu verbessern. Bereits in den Jahren 2001 bis 2003 war der stumme Markforscher in der Sparkasse schon einmal im Einsatz und speicherte in dieser Zeit 14 000 Kundenmeinungen. Seinerzeit seien 98 Prozent der so befragten Kunden mit dem Service der Sparkasse »sehr zufrieden« oder »zufrieden« gewesen, so die Sparkasse. Aus individuellen Anregungen hätten Standards entwickelt werden können, die unter »Unser Qualitätsversprechen« sichtbar für jeden Kunden veröffentlicht worden seien. »Der Sparkasse geht es bei diesem Stimmungsbarometer weniger darum, allgemeine Qualitätsstandards einzuhalten und über die Kundenzufriedenheit zu sprechen, sondern darum, aktiv etwas dafür zu tun, und das bei jedem Besuch des Kunden in seiner Geschäftsstelle«, nennt Silvia Garnschröder als Projektverantwortliche das Ziel der Meinungsbefragung. »Denn der Prozess, der während der Umfrage in der Geschäftsstellen-Mannschaft stattfindet, bewirkt, dass unsere Kollegen ständig über das eigene Verhalten dem Kunden gegenüber nachdenken und sich der permanenten Veränderungen in einigen Bereichen bewusst werden«, so Garnschröder weiter. So werden auch nach dem Einsatz des Stimmaten die erarbeiteten Qualitätsstandards regelmäßig in Teambesprechungen zum Thema gemacht.
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